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En ces temps de pandémie, nombreux sont ceux qui attendent impatiemment le jour où « tout redeviendra comme avant ». Cependant, nos quotidiens et nos habitudes ont tellement été chamboulés ces derniers mois que la période actuelle va forcément laisser des traces indélébiles sur notre société, même après ce jour tant attendu qui sonnera la fin de l’épisode Covid-19. Et ça, les entreprises ont toutes été contraintes de l’assimiler. Face à ce contexte si particulier, beaucoup ont dû changer leur mode de fonctionnement afin de rendre leurs pratiques plus « digitales ».
C’est ainsi que nous sommes entrés dans une nouvelle ère, dans laquelle des expressions anglophones comme « click and collect » ou « social shopping » sont devenues de plus en plus courantes. Devant ce changement de paradigme, il devient essentiel d’anticiper toutes les perspectives de relance qui s’offrent aux entreprises au lendemain de la pandémie. Les employés de Google Nicola Reasoner, Tommy Howell, Marco Giorgini et Asia Borowska ont d’ailleurs récemment évoqué ce sujet, en indiquant leurs quelques prévisions.
Tommy Howell en est convaincu : « les retailers de demain devront réinventer l’expérience d’achat en magasin ». Le Retail Product Marketing Manager de Google considère que les consommateurs ont pris goût à l’e-commerce, et que les points de ventes physiques vont devoir se réinventer. Il conseille vivement d’adapter le service magasin, afin que les acheteurs offline puissent s’y rendre en toute sécurité, en limitant au maximum leur emprunte physique : avec par exemple la mise en place du paiement sans contact, ou encore disponibilité d’un service de « click and collect ».
En effet, pour répondre à cette attente des consommateurs, l’expert Google invite les magasins à miser davantage sur le multicanal. Ainsi, Tommy Howell évoque l’idée de « transformer leurs locaux en showrooms multicanaux attrayants qui privilégient ce qui intéresse le plus les clients ». Selon lui, c’est la qualité de service et les dispositifs mis en place en magasin qui seront les facteurs clé pour relancer l’activité.
Selon Nicola Reasoner, « les applications peuvent permettre aux entreprises d’améliorer leur qualité de service et la satisfaction de leurs clients » dans le contexte que nous connaissons. L’App Product Marketing Manager de Google illustre son propos avec l’exemple des cafés et restaurants, qui pourraient désormais proposer à leurs clients de passer leur commande via une application afin de « favoriser la distanciation sociale et réduire le temps d’attente et les files de clients aux horaires de pointe », comme l’a fait Starbucks ces dernières semaines.
D’autant plus que le temps passé sur les applications a connu une augmentation de 20%, en raison du confinement. Il semble donc stratégique de miser celles-ci.
Cette pandémie a considérablement accéléré l’adoption du digital, et ce dans tous les pays occidentaux. Les achats en ligne tels que les produits alimentaires ont connu une nette croissance cette année, ce qui a nettement favoriser le commerce international : « entre 12 et 25% des consommateurs de la zone EMEA effectuent plus régulièrement des achats à l’étranger ».
Marco Giorgini, International Growth Marketing Lead Google invite les marques à « rechercher les marchés les plus prometteurs qu’elles pourraient pénétrer » en vue de relancer leur activité après la pandémie. Le commerce international étant amené à s’intensifier durant les cinq prochaines années, Marco Giogini recommande aux marques de s’y préparer pour ne pas manquer d’opportunités.
Le contexte actuel étant totalement inédit, Asia Borowska, EMEA Search Ads Marketing Lead attire l’attention des marques sur le fait qu’il va être essentiel de suivre de près les évolutions de comportement d’achats. Selon les résultats de requêtes Google, les attentes actuelles des acheteurs s’orientent vers les points suivants :
L’innovation apparaît comme essentielle pour garantir la pérennité des marques. Nous l’avons vu, les acheteurs se tournent maintenant vers des services dématérialisés, qui font « émerger de nouveaux axes d’innovation ». L’enjeu devient donc de trouver quel service/produit en ligne permettra de satisfaire une clientèle plus digitale que jamais.
Asia Borowska note une hausse des requêtes autour des « établissements à proximité » et « ouverts maintenant ». Il convient donc de mettre ces informations à disposition des clients et de les rendre facilement accessibles.
Les consommateurs privilégient les livraisons à domicile et montrent à travers leurs requêtes une attente de flexibilité sur les créneaux de livraison, comme le souligne Asia Borowska : « de nouvelles recherches spécifiques ont émergé, par exemple « livraison d’afternoon tea » au Royaume-Uni ».
Les experts Google recommandent vivement de consulter régulièrement les tendances consommateurs afin d’anticiper leurs attentes et ainsi être en mesure de rapidement s’adapter pour garantir une croissance sur 2021. Toutes les tendances requêtes Google sont disponibles sur l’outil Google Trends.
Les perspectives de relance sont donc nombreuses, et c’est encourageant. Toutefois, la majorité d’entre elles sont résolument orientées vers le digital. Les axes évoqués ici par les experts Google répondent donc à cette tendance transitoire entre les magasins physiques et les boutiques en ligne. Un enjeu crucial sur lequel les géants Facebook et Instagram capitalisent dès cette fin d’année, en proposant aux marques de nouvelles options publicitaires à l’approche des fêtes.
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